Tiếp nhận khiếu nại và giải quyết vấn đề

Winline tiếp nhận phản ánh về việc mua hàng, thanh toán, giao nhận, hóa đơn, đổi trả, bảo hành và quá trình phục vụ.

1. Cách liên hệ

Quý khách có thể liên hệ nhân viên bán hàng phụ trách đơn hoặc gửi phản ánh qua:

• Điện thoại/Zalo: 0963 230 665

• Email: winlinevietnam@gmail.com

• Mục Liên hệ trên website.

Vui lòng cung cấp số điện thoại mua hàng hoặc mã đơn, nội dung vấn đề và mong muốn xử lý; gửi ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.

2. Thời gian phản hồi

Winline phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được phản ánh, tính theo giờ thông thường, không chỉ giờ làm việc.

Phản hồi ban đầu gồm xác nhận tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần và hướng xử lý tiếp theo. Đây không phải thời hạn hoàn tất giải quyết mọi trường hợp.

3. Xác minh và xử lý

Winline tra cứu đơn, kiểm tra thông tin và trao đổi với các bên liên quan để xác định vấn đề, trách nhiệm và phương án xử lý.

Phương án được thông báo cho khách theo chính sách mua hàng, thanh toán, vận chuyển, đổi trả, bảo hành hoặc hóa đơn và tài liệu tương ứng. Chi phí phát sinh nếu có được thông báo, thống nhất trước khi thực hiện.

Nếu chưa thể giải quyết ngay hoặc cần phối hợp với hãng, nhà cung cấp hay đơn vị vận chuyển, Winline thông báo bước tiếp theo và thời điểm dự kiến cập nhật. Khi tiến độ thay đổi, Winline cập nhật cho khách.

4. Yêu cầu xem xét lại

Nếu chưa đồng ý với phương án của nhân viên, quý khách có thể yêu cầu quản lý cửa hàng xem xét lại.

Winline kiểm tra thông tin, căn cứ xử lý và phản hồi phương án cho khách. Quý khách có thể bổ sung bằng chứng hoặc nội dung chưa được xem xét.

5. Kết quả giải quyết

Winline thông báo kết quả và thực hiện phương án đã thống nhất với khách.

Trường hợp cần đổi hàng, hoàn tiền hoặc xử lý chi phí, việc thực hiện tuân theo chính sách tương ứng và nội dung đã xác nhận giữa hai bên.